Un tempo vi erano i comunicati ufficiali delle aziende che immettevano in circolo le informazioni chiave relative ad un’azienda. La reputazione era costruita tramite i contributi che venivano veicolati attraverso i media tradizionali (stampa, tv, ecc.), avendo come punto di partenza le comunicazioni prodotte da risorse umane, interne o esterne all'azienda, aventi come mansione quella di addetto stampa o PR manager.
Internet ha radicalmente rivoluzionato questo modello di comunicazione aziendale. Oggi non esiste informazione che può essere controllata sul web. Le notizie possono essere diramate da qualunque cittadino e gli strumenti a disposizione per rendere nota una comunicazione si sono moltiplicati a dismisuria: blog, forum, siti di pubblicazione video, social network, solo per citarne alcuni.
In azienda si sta affermando un nuovo prfilo, quello del Reputation Manager al quale viene affidato il compito di monitorare la reputazione di un brand, principalmente sul web e di mettere in campo tutte quelle iniziative finalizzare a migliorare le informazioni che circolano in rete su un'azienda.
L’attività di monitoraggio è resa particolarmente complessa proprio dalla varietà e dalla numerosità degli strumenti di informazione e promozione di commenti, post ed opinioni.
Una strada certamente efficace per le imprese è quella di considerare i propri clienti, fidelizzati o potenziali, non più come anelli finali del proprio processo produttivo o di commercializzazione ma come parte integrante della propria attività.
E’ fondamentale riuscire a creare delle relazioni personalizzate con i singoli clienti, che hanno l’obiettivo finale di raccogliere critiche e commenti negativi.
Non potendo più, quindi, ostacolare la circolazione di notizie negative, come era possibile fare in passato, oggi le aziende sono chiamate a gestire la propria reputazione nel migliore dei modi, per evitare di essere sbugiardate pubblicamente e di farlo concentrandosi su Internet, che è il media potenzialmente più pericoloso ed ormai molto utilizzato dall'opinione pubblica.
Ecco i nostri consigli per costruire e mantenere nel tempo una buona reputazione aziendale sul web.
1. Dire sempre la verità: la prima regola, tutt'altro che scontata, è quella di mettere in circolo solo informazioni rispondenti al vero. E' praticamente inutile, persino controproducente, cercare di affermarsi sul mercato come leader di responsabilità sociale se poi si attuano pratiche di sfruttamento del lavoro minorile o processi ad elevato impatto ambientale.
2. Dialogare con i clienti: la seconda regola della buona reputazione aziendale è quella di dialogare con i clienti. Se, ad esempio, si rilevano in rete dei feedback negativi è importante contattare chi li ha pubblicati cercando di capire meglio le aree di criticità e migliorarle. Riconoscere un errore nell’immediato, intermini strategici, è certamente più utile rispetto ad un intervento tardivo quando ormai la reputazione è definitivamente compromessa
3. Effettuare analisi costanti sui motori di ricerca: il terzo ed ultimo consiglio è quello di navigare in maniera strutturata utilizzando i motori di ricerca. Google censisce tutti i siti, i blog, i forum: grazie all’uso di parole chiave come il nome della propria azienda è possibile accedere facilmente a tutte le pagine che segnalano un’azienda, nel bene e nel male. Nell’era di Internet basta davvero poco a mettere in pericolo l’immagine aziendale costruita anche grazie a investimenti di comunicazione ingenti. Può bastare persino una falsa notizia a creare un boomerang negativo in termini di immagine. Ecco perché essere sul web, operare con un monitoraggio continuo e strutturato può aiutare ad individuare immediatamente frasi, immagini e video che possono nuocere all’azienda. E cercare di porvi immediatamente riparo.
