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Conoscere i propri clienti con il web

10/10/2007

Capire le esigenze della propria clientela grazie ad internet non costituisce più un privilegio delle grandi aziende che, avendo grandi budget a disposizione, possono compiere delle indagini approfondite sul proprio target di riferimento.

Le analisi sul web possono essere effettuate a costi accessibili anche per le Piccole e Medie Imprese che possono far tesoro del patrimonio di informazioni derivanti da sistemi statistici più o meno complessi, come WebTrends, leader nel settore delle web analytics. L’azienda nata 14 anni fa in America è da poco sbarcata anche in Italia.

Conrad Bennett, technical service director di Webtrends, racconta che, nonostante la crescita del marketing digitale verificatasi negli ultimi anni, le aziende continuano ad identificare il successo delle proprie attività sul web solo ed esclusivamente con il numero di accessi generati, dimenticando che a volte è meglio avere i clienti giusti al momento giusto. «Nei primi tempi, come tutti, avevamo un semplicissimo sistema di statistiche per i siti web e parlavamo solo con gli uomini dell'It aziendale. Ma oltre alle statistiche e alla tecnologia, il marketing era sempre più interessato ai nostri risultati. A dieci anni di distanza, abbiamo imparato a parlare soprattutto con il marketing, che è il principale referente, ed è interessato a fare promozione online. Siamo abituati a dare una visione completa del cliente, del visitatore. Con i dati noi possiamo provare a guidare il business, il cambiamento, o semplicemente a suggerire le singole decisioni. Questo offre un valore assai più rilevante rispetto al mostrare un report: il grafico degli accessi è sì interessante, ma è semplicemente storia, ti dice solo cosa è successo».

Ma è necessario sviluppare sistemi statistici più user friendly. Una recente ricerca ha rivelato che i dipendenti hanno difficoltà a leggere e, soprattutto, a tradurre i numeri di un sito. Ecco perché oltre a report statistici fatti di soli dati, è opportuno fornire anche delle elaborazioni, di facile lettura che aiutino un manager a prendere decisioni. Scelte che spesso non riguardano le grandi imprese ma tutte quelle aziende che credono ed investono nel web.

E la domanda sul mercato si fa sempre più complessa ed articolata. Chi cinque anni fa non aveva ancora un servizio di statistiche, oggi si interessa a questi prodotti. Ed è già un segnale incoraggiante che, però, andrebbe accompagnato con azioni mirate di analisi del proprio cliente. L’obiettivo dovrebbe essere per tutti, oltre che misurare numeri e quantità di accessi e utenti, quello di dare un volto ai propri utenti. Un obiettivo che si può raggiungere ricostruendo le azioni ed i percorsi di ogni utente, le modalità con cui giunge al nostro sito web (ad esempio attraverso accesso diretto o tramite motore di ricerca) e le azioni che vi realizza successivamente (come mettere un prodotto nel carrello, registrarsi ad un servizio, fare una ricerca su Google, claccare su un link, visionare un video, ecc.).

Ogni azienda può scegliere quale valore attribuire ad ogni azione compiuta dai propri utenti on line. Monitorare queste azioni può aiutare a scovare bisogni latenti e non ancora palesi che potrebbero generare nuovi ed imprevedibili aree di business.

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