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Siti e-commerce: l段mportanza dei feedback

scritto da Rosvanna Lattarulo - r.lattarulo@e-development.it 16/01/2013

Siti e-commerce: l段mportanza dei feedback

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Le recensioni online per l’e-commerce sono fondamentali: lo segnala già Nielsen nel 2012 nel Global Trust in Advertising.

 

I 28,000 consumatori online, in 56 paesi in tutti e 5 continenti indicavano le recensioni al secondo posto con il 70% del gradimento globale (+15% in 4 anni), accanto ai tradizionali consigli di familiari e amici (principali risultati NIELSEN).

 

L’e-commerce e la sua affermazione hanno fornito nuovi strumenti, per altro in continua evoluzione, ai clienti già acquisiti, che hanno già effettuato un acquisto, ma anche a quelli potenziali che stanno valutando un acquisto su un determinato sito. Ed infine fornisce anche strumenti ai venditori per accrescere la propria credibilità sul web: i feedback dei clienti rendono credibile un venditore ad un ampio e potenziale pubblico di acquirenti.

 

L’e-commerce propone in maniera forte il problema delle fiducia: i limiti tipici delle vendite indirette, sia che avvengono tramite telefono (in caso di ordini telefonici) o computer (acquisti online) possono essere superati proprio grazie a commenti e recensioni.

 

Di qui l’utilità di implementare sui siti e-commerce spazi ad hoc dinamici ed interattivi in cui i clienti che hanno già effettuato un acquisto, possano raccontare la propria esperienza e contribuire al miglioramento della reputazione e delle performances delle vendite.

 

Ecco alcuni consigli pratici per un’area feedback efficace:

1. Feedback online: innanzitutto create una sezione feedback ad hoc sul vostro sito in cui i clienti possono scrivere o pubblicare commenti testuali o anche immagini e video.

2. Facilità d’uso: trovare un cliente disposto a scrivere qualcosa sui venditori, a meno che non sia fortemente insoddisfatto, non è facilissimo. E’ fondamentale che il sistema sia intuitivo, veloce e semplice: rischieremmo di scoraggiare chi intende lasciare un commento.

3. Memo via e-mail: qualche giorno dopo l’ordine, sarebbe opportuno inviare una mail al cliente in cui gli si chiede una recensione. Con minimo sforzo informiamo chi non è al corrente di questa opzione attiva sul nostro sito e chi se ne è dimenticato di averne memoria. La peggione delle ipotesi è che la mail finisca nel cestino. Ma il gioco vale certamente la candela.

4. Valutazioni misurabili: alcuni siti hanno sviluppato un sistema che classifica i giudizi in maniera standard, attraverso l’attribuzione di stelline. Il vantaggio è quello di comunicare in maniera immediata ai clienti, anche ai più pigri che non amano leggere il giudizio espresso.

5. Trasparenza totale: se decidiamo di dare la parola ai clienti dobbiamo pubblicare tutto quanto ci scrivono, nel bene e nel male, naturalmente filtrando eventuali contenuti eticamente non consoni. Al massimo rispondiamo alle critiche. Per altro commenti tutti positivi al 100% non sono segnale di verità. E’ fisiologico che vi sia qualche persona scontenta. L’obiettivo è mantenere il numero dei feedback negativo molto contenuto.

6. Solo commenti veri: la tentazione di pagare per ricevere recensioni potrebbe essere alta, soprattutto all’inizio quando i commenti sono pochi o nulli. Ma attenzione: non fatelo, perché prima o poi la verità si scopre. E Internet è il luogo dove le bugie hanno le gambe cortissime.

7. Social network: rappresentano una evoluzione abbastanza recente nel rapporto tra chi vende e chi acquista. Favorisce una gestione diretta ed interattiva il rapporto con i propri clienti o semplicemente per chi manifesta un interesse nei confronti di un’azienda o un prodotto. Provate ad utilizzare Facebook, Twitter, Google Plus e via discorrendo per dare agli utenti la possibilità di contattarci, di chiedere un consiglio, esprimere la propria opinione, commentare. Inoltre inserendo i pulsanti SHARE chi naviga potrà segnalare e condividere i contenuti di un e-commerce alla sua rete sociale. Ci farà pubblicità gratuita ed innescherà un meccanismo di discussione su di noi.

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