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Stime e prospettive per il comparto della relazione con il cliente

19/11/2007

Stime e prospettive per il comparto della relazione con il cliente

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CMMC, l’associazione dei customer management multimedia call center che raccoglie un’ottantina di imprese attive nel settore, stima che in Italia a fine 2005 vi erano 1.400 contact center per un totale di 92mila postazioni attive. Il 35% di queste è gestito da outsourcer, e CMMC stima che nel giro di 4 anni questa quota potrebbe salire fino al 50%.

Il mercato è costituito da tante piccole realtà (nel 2005 il 70% aveva meno di 40 postazioni e un modello di business basato sull’attività spot per il lancio di un prodotto con teleselling, pochi con contratti pluriennali di customer care), ma è probabile che si inneschi, in concomitanza con il boom di questo comparto, un processo di selezione degli outsourcer derivanti dalle difficoltà delle piccole imprese a stare nelle economie di scala.

E’ possibile che vi siano merger e acquisizioni e la fuoriuscita di alcuni players dal mercato.

I più grandi outsourcer sono Gruppo COS, Comdata e Transcom: queste società hanno oltre 1.000 postazioni operatore e sono protagoniste delle acquisizioni, riorganizzazioni, start-up e alleanze che hanno caratterizzato questa nicchia di mercato lo scorso anno, così come l’ampliamento della capacità produttiva dei call center esistenti.

A differenza di altri segmenti del mercato dell’outsourcing, quello dei call center è caratterizzata da un’offerta prevalentemente italiana.

Le multinazionali sono poche, perché le aziende committenti normalmente sono legate al mercato italiano e per via della lingua, che rende improbabile che i fornitori offshore di call center in India e Marocco possano affermarsi in Italia.

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