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In-house o in outsourcing. La scelta delle imprese

22/11/2007

In-house o in outsourcing. La scelta delle imprese

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I contact center in outsourcing realizzano in Italia un fatturato complessivo di circa 900 milioni di euro.

Questo il dato emerso dalla rilevazione compiuta nel 2006 da Assocontact, con stime e previsioni che parlano di 45.000 nuovi addetti nei prossimi anni. Il successo del comparto sta nel fatto che le aziende italiane, per abbattere i costi, si rivolgono sempre più all’esterno, a società specializzate che erogano servizi qualificati a prezzi molto competitivi.

Il risparmio per gran parte del campione costituisce la motivazione più forte che spinge a rivolgersi all’esterno (per il 43% del campione), seguita dalla necessità di concentrarsi sul proprio core business (35%).

Tra i comparti più attenti ai vantaggi derivanti dai call center vi sono certamente le telecomunicazioni (operatori della telefonia mobile e fissa), il settore bancario e assicurativo (assicurazioni, banche e finanza), l’automotive, i servizi, le utilities (acqua, gas, rifiuti, elettricità, trasporti, ecc.) e la Pubblica Amministrazione. La scelta della gestione interna o in outsourcing per molte aziende non si pone affatto. La dimensione delle imprese italiane, molte delle quali medie e piccole è tale da rendere assolutamente non conveniente dedicare anche solamente una delle risorse interne alla gestione delle relazioni con il cliente.

Per le imprese più grandi, invece, il discorso è diverso, perché l’attivazione di un piccolo call center interno a volte può convenire. In fondo un call center può essere costituito addirittura da una sola risorsa umana e da una postazione attrezzata che prevede un personal computer e cuffiette, oltre ad una solida organizzazione che consente di non perdere per strada alcuna informazione raccolta. Ciò che a volte può fare la differenza è proprio l'organizzazione del processo di contatto che rientra nella fase di pianificazione delle relazioni con il cliente. Pensiamo ad una telefonata ad un cliente attuale o potenziale.

Questa azione rappresenta uno degli ultimi tasselli di un percorso lungo che parte con la definizione degli obiettivi del contatto (es. offrire delle promozioni e generare un incremento di fatturato, condurre un indagine conoscitiva sul comportamento d’acquisto, informare del lancio di un nuovo prodotto) e dalla successiva definizione degli strumenti da utilizzare e dei servizi da attivare (es. telefonata, invio di una lettera, recall telefonici, ecc.).

Il pricing di ogni servizio viene in genere calcolato in base al numero di contatti che si intende attivare, soprattutto per i servizi outsourcing da attivare, o in base alla durata prevista del servizio (es. gestione di un numero verde per 1 anno). Nella fase operativa di sviluppo delle attività è fondamentale:
- definire attentamente le specifiche per la creazione del database dei contatti (es. età, localizzazione, titolo di studio, ecc.) ricordando che la recente normativa vietato l’utilizzo per attività di telemarketing dell'elenco telefonico come fonte
- elaborare uno script efficace, laddove per script si intende il testo della telefonata che l'operatore è tenuto a seguire per lo più in modo cogente. In una telefonata di tipo outbound generalmente si compone di una breve presentazione dell'azienda o dell'iniziativa commerciale; una fase di intervista, composta di domande rivolte al cliente; una successiva fase detta della "motivazione", in cui l'operatore ha il compito di individuare, sulla base dell'intervista, l'interesse potenziale del cliente per la campagna di marketing in questione; e una fase conclusiva, detta di chiusura, in cui la telefonata deve raggiungere la sua finalità prettamente commerciale, ottenendo il consenso esplicito del cliente. A quest'ultima fase in alcuni casi si fa seguire una breve responsabilizzazione, con l'obiettivo di rinforzare positivamente l'accordo appena instaurato con il cliente.

L'utilizzo dello script permette all'operatore di concentrarsi esclusivamente sull'ascolto del cliente, in modo tale da personalizzare al meglio il contatto telefonico, a partire dal tono di voce usato e dal ritmo della telefonata; tuttavia molti operatori avvertono lo script come un elemento alienante e costrittivo, e tendono a ribellarsi all'uso dello stesso o ad apportarvi modifiche personali.

Le soluzioni in outsourcing risultano molto competitive in quanto riescono a contenere sia i costi di struttura (soprattutto telefonici grazie all’impiego delle nuove tecnologie come il VOIP) che delle risorse impiegate, sia umane che tecnologiche. Molte degli addetti, infatti, non hanno un contratto a tempo indeterminato, mentre il software di gestione, che di volta in volta viene adattato alle singole campagne e alle specifiche esigenze dei committenti, in realtà viene ammortizzato su più progetti.

La tecnologia consente di ridurre i costi operativi, di disporre di una logistica dell’informazione più efficiente, di risparmiare tempo nei processi interni e, in generale, di incrementare la produttività. Ma se un’azienda dovesse acquistare un software di gestione del cliente e accollarsi per intero i costi di struttura e personale dovrebbe investire molto più che rivolgendosi all’esterno.

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