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Il punto di vista del Dott. Carletti Direttore D.M.O. & B.O. della società Data Service

16/06/2008

Il punto di vista del Dott. Carletti Direttore D.M.O. & B.O. della società Data Service

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Imprese e Pubblica Amministrazione, secondo lei, sono pronte a rivedere i propri sistemi di gestione documentale?
Un documento è un materiale che può essere digitalizzato ed eventualmente archiviato sia in formato cartaceo che digitale. Nonostante l’avvio di tanti progetti finalizzati ad una maggiore efficienza organizzativa ed economica, attraverso la definizione di processi di smaterializzazione ed automazione delle procedure, molte aziende faticano ad attuare piani di intervento concreti. Personalmente credo che Imprese e Pubblica Amministrazione siano già in corsa per una gestione “paperless” della propria organizzazione, ma forse non sono ancora pronte ad affrontare progetti complessi di change management che comportano l’introduzione nel processo documentale delle nuove tecnologie.

Quali sono i principali driver nel mercato?
Il mercato è in crescita sotto il profilo del business e delle competenze di analisi di processo e consulenza organizzativa necessarie per affrontare questo tipo di progetti. Da indagini di mercato sul DMO (Document Management Outsourcing) relative al 2007 e sulla base delle esperienze societarie degli ultimi anni, emerge che importanti driver per il mercato privato sono stati l’evoluzione tecnologica (nuovi standard, linguaggi, sistema di ricerca, firma digitale, SOA) e le novità normative (legalizzazione del documento informatico, archiviazione sostitutiva, firma digitale).
In ambito Pubblico, invece, la modernizzazione delle attività di Document-Content Management è stata strettamente connessa a tre fattori: il rinnovamento delle Infrastrutture IT, l’integrazione di processi e competenze, le esigenze di interoperabilità, flessibilità e sicurezza.
In linea generale, i driver in ambito di document management per il pubblico e privato sono stati i seguenti:
- Conservazione e Riuso (creazione dei contenuti e necessità di riutilizzo)
- Storage in repository unici ed accessibili
- Unificazione, Policy, Scrittura (Uso dei contenuti classificati e strutturati)
- Tassonomia (strumenti per ricerca/analisi automatica di contenuti multisource a supporto attività decisionali)
- Search&Retrieval, Extraction, Semantic, BP Management (Strumenti per estrazione automatica e classificazione contenuti/documenti elettronici).

Quali sono le principali differenze fra il mercato italiano ed europeo?
L’Italia, oltre ad applicare gli standard comunitari, è stato il primo paese europeo a introdurre nella legislazione il concetto di documento elettronico e di firma digitale. In linea generale il mercato Italiano ed Europeo sono allineati nei rispettivi valori del business documentale e in relazione al fattore di crescita. Ma l’approccio al business della gestione documentale in Europa si sta evolvendo con maggiore rapidità rispetto al mercato italiano. A livello Europeo, nel settore imprese, ai grandi progetti di supply chain management, order management, CRM, sono seguiti progetti di gestione documentale complessi con l’obiettivo di raggiungere una maggiore efficienza organizzativa attraverso l’eliminazione del cartaceo. Per il settore Pubblico l’ultimo triennio e le procedure di e-government hanno permesso alle amministrazioni centrali e locali più proattive di sperimentare nuove forme di interazioni digitale con il cittadino/utente migliorando la comunicazione pubblica. Naturalmente si tratta di una crescita molto frammentata sia a livello europeo che italiano.

Come pensa che si svilupperà la domanda italiana nel breve termine?
L'esigenza di soluzioni di archiviazione documentale flessibili e tecnologicamente avanzate non potrà che crescere. Si stima che nel 2007 il business del trattamento documentale in Italia valesse circa 1,4 miliardi di euro, con la componente Servizi che pesava complessivamente per circa il 75%. I tassi di crescita si aggirano intorno al 15/20% anno a livello europeo. Le ultime evoluzioni normative in materia di archiviazione documentale hanno aperto definitivamente la strada alla sostituzione degli archivi cartacei con quelli digitali (cd. Conservazione Ottica Sostitutiva). La normativa introdotta dal Cnipa consente ai documenti digitalizzati di avere pari validità legale rispetto a quelli cartacei.

La sua società di occupa di gestione documentale?
Data Service è una società di servizi nel settore documentale e Business process. Lavoriamo con piattaforme di terze parti e offriamo il servizio attraverso palinsesti tecnologici interni. Non proponiamo pacchetti chiusi o modulari, ma realizziamo progetti diversi l’uno dall’altro, strutturati in base alle esigenze del cliente sia sotto il profilo progettuale sia per quanto riguarda il “portafoglio”. Data Service presenta competenze diversificate generaliste e specialistiche che garantiscono un approccio modulare e personalizzato per diversi settori di mercato.

Come opera Data Service?
Data Service consente ai clienti di esternalizzazione una o più componenti di processo garantendo un duplice risultato in termini di:
- ritorno sull’investimento parametrato sul Service Level Agreeement (tempi di esecuzione, sicurezza, qualità del servizio, professionalità nella gestione, etc.)
- decision support system per agevolare il cliente alla decisione di esternalizzare o internalizzare un processo. Infatti non sempre la esternalizzazione di un processo documentale garantisce l’economicità dell’operazione.
Ad ogni cliente Data Service propone un approccio dopo un’attenta analisi di fattibilità. Può essere
Outsourcing – gestione completa di un processo per conto del cliente.
Mid-sourcing – gestione parziale di un processo in sinergia con il cliente.
Insourcing – predisposizione interna al cliente della infrastruttura organizzativa e tecnologica per la gestione del processo in maniera innovativa.

In base all’esperienza maturata dalla vostra azienda, quali clienti potrebbero trarre maggiori benefici se investissero nella standardizzazione e archiviazione elettronica dei documenti?
La necessità di gestire documenti è estesa a qualsiasi settore di mercato, anche se alcuni settori, come l’assicurativo e il finanziario potrebbero trarre maggiori benefici. In base alla nostra esperienza, interpretando il “documento” come parte integrante di un processo, la gestione innovativa ed organizzata dello stesso favorisce lo sviluppo di nuove leve di recupero dell’efficienza. Un concetto, questo, che interessa a tutti, indipendentemente dal settore di appartenenza. Servizi come la mail room (per la gestione innovativa delle comunicazioni inbound), la gestione dei contratti da parte dei nuovi clienti, la gestione del ciclo attivo e passivo, la gestione dei dati in digitale attraverso sistemi di knowledge management avanzati, sono trasversali rispetto ai diversi mercati. Ma è fondamentale proporre progetti differenziati, visto che ogni settore presenta specifiche peculiarità e criticità.

Mediamente quanto si deve investire per digitalizzare i documenti?
Non esistono cifre standard. Proviamo a fare due esempi concreti. Per le banche Data Service gestisce tutti le tipologie di sistemi di pagamento cartacei e non. La gestione di un assegno può essere, in base alle richieste dell’ente finanziario, in due modi. Si potrebbero ad esempio raccogliere gli assegni giornalieri, lavorarli tramite macchinari e applicativi gestionali, presentare in stanza di compensazione per la registrazione dei pagamenti intra-banche, conservarli sia fisicamente che in formato digitale. Oppure si potrebbe offrire un controllo centralizzato dell’assegno per conto dell’operatore bancario. In quest’ultimo caso Data Service si sostituisce alla banca, controlla tutte le formalità dell’assegno ed eventualmente gestisce il benestare fondi ed il protesto dello stesso. La seconda opzione è più complessa sotto il profilo tecnologico, ma si equivale alla prima per l’importanza gestionale che ha per l’ente bancario che esternalizza questa tipologia di attività (ex back-office) per snellire la struttura e dedicarsi di più al front-office verso il cliente (concetto di sportello leggero). Per un commercialista o un avvocato le esigenze sono differenti. I volumi cartacei prodotti e la gestione della conoscenza derivante dai contenuti integrati in un documento sono di gran lunga inferiore. Ecco perché Data Service applica un approccio “design-to-cost / design-to-time”: personalizza un progetto rispetto ai potenziali clienti.

In cosa consiste il risparmio economico e di tempo che deriva da una gestione efficiente dei documenti?
I principali risparmi economici e di tempo di una gestione efficiente dei documenti riguardano: Meno costi per l’acquisto e conservazione della carta: locali, l’acquisto di scaffali, cartelle, faldoni Meno costi e tempi di ricerca: spostamento fisico, ricerca tra le cartelle, estrazione per fotocopia e reinserimento in cartella di origine
Minor tempo per lo scambio di documenti cartacei
Più contenute spese di spedizione nel caso di Fatturazione Elettronica
Più basso impatto ambientale per la riduzione del numero di pagine duplicate.
Con una completa integrazione e dematerializzazione del ciclo, il risparmio economico può andare dai circa 25 (settore farmaceutico) agli oltre 70 euro per ciclo (altri settori). La riduzione percentuale del costo iniziale oscilla tra il 65% e l'85% e possono rappresentare da qualche decimo di punto percentuale sino a circa un punto percentuale del fatturato in funzione del settore e della tipologia di azienda. Considerando che in molti settori le filiere possono essere lunghe e articolate, il valore che può derivarne per gli attori e per i consumatori finali è notevole. Ma la stima varia con il variare del progetto, del cliente e del settore di mercato.

Quali resistenze e barriere incontrate nell’implementazione di questo tipo di progetti?
La resistenza fondamentale è di tipo culturale: per via dell’interpretazione che il cliente fornisce di un progetto di gestione documentale, spesso banalizzato ad un semplice servizio di smaltimento della carta e la mancanza di consapevolezza del “documento” come parte integrante di un processo. Sono da ritenersi altre barriere all’affermazione di questi sistemi l'indisponibilità economica, la mancanza di personale qualificato e la rigidità organizzativa dell’impresa.

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