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Il lato "emozionale" della vendita

05/02/2006

Spesso la “vendita” viene identificata con il piazzare prodotti, con l’applicazione di tecniche di induzione all’acquisto, ecc.

Meno frequente è l’associazione della vendita a quel complesso universo di fattori “emozionali” che entrano sempre in gioco durante la fase di negoziazione e che ne possono persino determinare gli esiti. In un articolo apparso sul mensile americano “Industrial Distribution” intitolato “The emotional side of selling” (Reilly, T., Industrial Distribution, July 01, 2004) è scritto che “la vendita non è una scienza esatta come la chimica o la biologia, essa è per una parte scienza, per una parte arte, per una parte fortuna e per una grossa parte emozione”. Della vendita si potrebbero fornire svariate definizioni, alcune più spinte sul versante teorico, altre su quello tecnico, altre ancora su quello “emotivo e passionale”.

E’ auspicabile che le aziende pongano maggiore attenzione alle “behavioural performances”, ossia all’insieme dei risultati derivanti dai comportamenti pro-attivi (inputs: e.g. qualità personali, attività, strategia di vendita) del venditore che consentono una vendita efficace (outputs). Ed è altrettanto importante attribuire la giusta importanza al coinvolgimento emotivo di una vendita: l’orgoglio per i risultati, la delusione per i mancati obiettivi, la frustrazione, l’emulazione e così via.

Il bagaglio “emozionale” connesso con la negoziazione gioca un ruolo fondamentale, per quanto “passione” ed entusiasmo da soli non sono sufficienti a rendere una vendita efficace. “La vendita è un’attività umana che richiede una conoscenza esperienziale oltre che teorica”, afferma M. Chiesura nel suo libro “Il venditore Knowledge worker”.

L’esperienza maturata sul campo, la conoscenza delle tecniche, la capacità di comprendere i bisogni dei clienti, l’orientamento alla loro soddisfazione, la capacità di fornire soluzioni e consulenza ai clienti, sono alcuni dei fattori caratterizzanti una buona “vendita”. Ma basta questo a garantire che essa si “perfezioni” esattamente tutte le volte che un’organizzazione preposta a farlo si ponga tale obiettivo in termini numerici?

Se la risposta è “si” potremmo definire “la vendita” come l’insieme delle attività inserite in un contesto emotivamente e costantemente coinvolgente per il venditore, i cui obiettivi sono:
- identificare compratori qualificati che vogliano acquistare determinati beni o servizi attraverso un processo di determinazione dei bisogni e delle esigenze dei clienti;
- trovare un accordo nella proposta che soddisfi tale esigenze in maniera profittevole per entrambe le parti;
- instaurare un rapporto di fiducia su basi solide e durature con i clienti aiutandoli a trovare soluzioni;
- intessere e mantenere relazioni di lunga durata basate su tale rapporto di fiducia.

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